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一日，筆者去一家銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)的人很多，當(dāng)輪到前面的一位老人時，窗口里面的工作人員對著話筒大聲說：“你賬戶里面共有5萬元，全部取出來嗎？此話一出，只見這位老人環(huán)顧四周，露出緊張之色，顯然是因?yàn)榇婵畹拿孛鼙恍孤罾先瞬话?。最后，老人很不高興地表示不取了，下次再辦，扭頭走了。
與之相反，筆者在另一家服務(wù)部門遇到過這樣一次細(xì)節(jié)服務(wù)經(jīng)歷。在這家單位的對外窗口服務(wù)處，每次辦完手續(xù)都需要客戶按手印，每次按完手印后，大廳保安人員總會及時遞上一張紙，并提醒客戶把手上的印泥擦拭干凈，免得弄臟了衣服，這微不足道的服務(wù)細(xì)節(jié)，竟讓許多客戶感動不已，夸保安想得周到。雖然只是舉手之勞，卻使這個窗口保安聲名遠(yuǎn)播。
服務(wù)行業(yè)的細(xì)節(jié)服務(wù)跟不上，讓客戶不滿意，時間久了，必然會導(dǎo)致客戶慢慢流失。因?yàn)?，一旦客戶尋找到同類服?wù)，就會脫離這里。
有的企業(yè)只因細(xì)節(jié)，而影響了整個市場，聲譽(yù)喪失，人氣下降，業(yè)務(wù)漸少，收益降低。有媒體報道，有一政府部門進(jìn)行招商引資，只因外商到政府的大院里轉(zhuǎn)了一圈就決定不予投資，原因是外商觀察了政府機(jī)關(guān)的很多“細(xì)節(jié)服務(wù)都不盡人意”，比如進(jìn)院后外商向工作人員詢問某一個部門在哪里，沒有一個工作人員會引領(lǐng)他過去，都是敷衍告知一下或用手示意一下。外商有些擔(dān)心，在這里的投資回報，因此撤了資?？梢钥闯觯瑖?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和熱情細(xì)致的工作氛圍，這些均決定工作的成敗。
由此，筆者不禁想到，現(xiàn)在的保安服務(wù)行業(yè)重視細(xì)節(jié)服務(wù)，由于領(lǐng)導(dǎo)重視，使得隊(duì)員做保安服務(wù)工作時熱情、主動、靈活，更注重細(xì)節(jié)，年底大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶單位，人防領(lǐng)導(dǎo)舉了一個例子，一次南京部隊(duì)老戰(zhàn)友來訪，人防執(zhí)勤點(diǎn)保安禮節(jié)禮貌給部隊(duì)首長留下好的印象，夸他們敬禮像部隊(duì)?wèi)?zhàn)士一樣標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出提高服務(wù)費(fèi)時，客戶單位表示支持。保安企業(yè)要想在廣大客戶心目中樹立自己的聲譽(yù)，既要從安全保衛(wèi)處著眼，同時也要從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，學(xué)會在細(xì)節(jié)服務(wù)上做文章，點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)服務(wù)，慢慢就會形成一個“大市場”。
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